Eine Usability-Studie zu Schweizer Service-Websites

Service- und transaktionsbasierte Websites sind die Zugangspunkte, über die Menschen Bankgeschäfte erledigen, buchen, spenden und einkaufen. Sie unterscheiden sich stark in ihrem visuellen Auftritt. So ist die Website des Gurtenfestivals von Videos, Hover-Animationen und kräftigen Farben geprägt, während die Website des KKL Luzern mit wenigen Animationen und einer gezielt eingesetzten Farbpalette arbeitet. Dieser Kontrast führte mich zu der Frage, wie visuelle und strukturelle Gestaltungsunterschiede mit der Auffindbarkeit von Informationen und dem Aufwand bei der Websitenutzung zusammenhängen. Daraus entstanden drei Forschungsfragen:

• RQ1 : Welche visuellen und strukturellen Merkmale kennzeichnen deutschsprachige Schweizer service- und transaktionsbasierte Websites?
• RQ2: Wie hängen visuelle und strukturelle Merkmale mit verhaltensbezogenen Indikatoren der Auffindbarkeit und aufgabenbezogenen Friktion während der Websitenutzung zusammen
• RQ3: Wie hängen die frühere Nutzung einer Website und die selbstberichtete Webaffinität mit Leistung und Verhalten der Nutzenden zusammen?

lieber zuerst einen kurzen Überblick? Das folgende im Bachelor Extendet produzierte Video fasst die Fragestellung, die Methode und die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit in wenigen Minuten zusammen.

Untersuchung und Ergebnisse

Den drei Forschungsfragen wurde mit einer heuristischen Inhaltsanalyse und einer automatisierten Analyse der sichtbaren Startseiten von 100 Websites aus fünf Sektoren sowie mit Nutzertests auf 12 dieser Websites nachgegangen. Insgesamt nahmen 41 Personen teil, die zusammen 473 Aufgaben bearbeiteten.

Die Analyse zeigte, dass Websites keine einfache Skala von schlicht bis komplex bilden. Stattdessen entstanden sektorspezifische Gestaltungsprofile. Die grössten Unterschiede zeigten sich in der Übereinstimmung mit Branchenkonventionen, im Aufbau von Transaktionswegen und in der gestalterischen Professionalität , weniger in Merkmalen wie der Anzahl verwendeter Farben oder Schriftarten.

Auch der Aufwand bei der Websitenutzung unterschied sich deutlich. Dichte Navigationen waren tendenziell mit mehr Klicks und Seitenaufrufen verbunden, während gut sichtbare Handlungsaufforderungen den Weg zum Ziel erleichterten. Ein minimalistisches Erscheinungsbild allein machte eine Website somit nicht automatisch einfacher nutzbar. Entscheidend war vielmehr, ob die für eine Aufgabe relevante Struktur unmittelbar erkennbar war. Die frühere Nutzung einer Website und die selbst eingeschätzte Webaffinität konnten die Unterschiede zwischen den Websites nicht erklären.

Lehrprojekt

Im Lehrprojekt wurde die Forschungsplattform Naviq konzipiert und programmiert. Forschende können damit Studien erstellen und Aufgaben für unterschiedliche Websites konfigurieren. Die Teilnehmenden bearbeiten diese Aufgaben in einer Desktop-Anwendung direkt auf den realen Websites. Dabei zeichnet Naviq automatisch Bearbeitungszeiten, Klicks, Seitenaufrufe, Navigationen und Scrollverhalten auf. Die Plattform bildete die technische Grundlage für die Nutzertests dieser Arbeit und kann für weitere Auffindbarkeits- und Usability-Studien wiederverwendet werden.